VOORWAARDEN
(versie 1.0 - 03/10/2008)
Inhoudsopgave
1.Algemeen
2.Offerte fase
3.Klaarzetten vragenlijst
4.Vragenlijst online
5.Uitleveren resultaten
1 Algemeen
1.1 Beveiliging
Alle servers worden door middel van meerdere authenticatiemethodes
beschermd. Zo is bijvoorbeeld een naam en wachtwoord niet
voldoende, maar dient een persoon ook nog vanaf een bepaald
IP-adres in te loggen.
De wachtwoorden van de medewerkers voldoen aan strenge
complexiteitseisen en er wordt centraal bijgehouden of er
loginpogingen ondernomen worden. Gaat dit een bepaald aantal keer
mis dan wordt het account automatisch geblokkeerd.
Een uitgebreid Defense in Depth systeem zorgt er voor dat fysieke
toegang bijna onmogelijk is (hacken, bewaking, alleen toegang met
identificatie, pasjes, alleen toegang tot de eigen hosting ruimte,
sloten op de racks, camerabeveiliging, etc).
1.2 SPAM
ISIZ hanteert een strikt anti-spam beleid. ISIZ
accepteert alleen e-mail adressen waarbij de respondenten hebben
aangegeven benaderd te willen worden. Uitzonderingen hierop zijn
bijvoorbeeld personeelsenquêtes.
ISIZ is bij zo genoemde
whitelist-organisaties aangesloten. Dat betekent dat bij
verschillende spamfilters de mail altijd wordt doorgelaten.
ISIZ behoudt zich het recht om bij
twijfel steekproefsgewijs te controleren of de adressenlijst aan de
criteria voldoet.
ISIZ wordt beboet bij het overtreden
van de anti-spam maatregelen (zie www.bondedsender.com). Bij overtreding van de
ISIZ anti-spam maatregelen (door e-mail adressen aan te leveren die
niet confirmed opt-in zijn) riskeert de opdrachtgever een boete,
ter hoogte van de boete die ISIZ opgeleverd krijgt + 15%
administratiekosten. Een boete wordt geheven indien een ontvanger
van spam een klacht indient (die gegrond wordt verklaard). De
hoogte van de boete hangt af van het aantal incidenten. Bij 1
incident zal de boete circa € 25,- bedragen.
Naast whitelists hanteert ISIZ ook blacklists. Blacklists zijn
lijsten van personen die hebben aangegeven geen e-mail meer te
willen ontvangen. Deze blacklist wordt per klant of project
bijgehouden.
ISIZ gaat verder. Naast bovenstaande
maatregelen zal ISIZ ook deelnemen aan het SPF framework. Dit houdt
in dat door middel van technische aanpassingen van de DNS met grote
zekerheid bepaald kan worden wie de afzender is. Dit allemaal om
ervoor te zorgen dat de uitnodigingen aankomen bij de personen waar
de uitnodigingen voor bedoeld zijn. Niets meer en niets
minder.
Indien de e-mailadressen op straat of op andere manier zonder
computer benaderd worden is het belangrijk de originele bladen te
bewaren waarop de e-mailadressen verzameld worden. Het liefst door
de respondent zelf geschreven.
De te versturen e-mails dienen altijd
aan de volgende voorwaarden te voldoen:
-
Geldige afzender - Standaard wordt het enquête-helpdesk adres
gebruikt als afzender e-mailadres van de enquête.
-
Duidelijke subject - Het onderwerp mag niet misleidend zijn en
dient duidelijk aan te geven waar de uitnodiging over gaat.
-
Duidelijke inhoud - De inhoud dient duidelijk en eerlijk te
zijn.
-
Afzender - De uitnodiging dient altijd ondertekend te worden
met een naam of organisatie, voor de respondent moet het duidelijk
zijn met wie hij of zij te maken heeft.
-
Contactgegevens - Naast een geldig afzenderadres heeft het de
voorkeur de
contactgegevens in de e-mail te zetten.
-
Afmeldlink - De respondent moet duidelijk aan kunnen geven
niet meer benaderd te willen worden.
-
Anonimiteit
1.3
Aansprakelijkheid
ISIZ is beperkt aansprakelijk voor gemaakte fouten. ISIZ doet er
alles aan om ervoor te zorgen dat fouten niet gemaakt kunnen
worden. Mochten er zich toch fouten voordoen heeft ISIZ
verschillende maatregelen getroffen om deze zo snel mogelijk te
herstellen. Zo worden er elke dag meerdere back-ups gemaakt.
Indien er een fout optreedt die verwijtbaar door ISIZ gemaakt is
en wanneer aan de voorwaarden is voldaan, keert ISIZ een maximale
schadevergoeding uit ter hoogte van de offertesom.
1.4 Privacy
Het privacy beleid dat door ons wordt gehanteerd is mede gebaseerd
op de gedragscode van Esomar, de Europese overkoepelende
organisatie van marktonderzoekbureaus. Daarnaast stellen we
additionele eisen:
Wij garanderen onze respondenten:
- Medewerking aan een marktonderzoek
is volkomen vrijwillig. We gebruiken
marktonderzoeken nooit misleidend om u producten of diensten aan
te bieden.
- Respondenten hebben de mogelijkheid
om op ieder moment te bepalen of ze nog langer uitnodigingen willen
ontvangen voor marktonderzoek. Op elk moment kan aangegeven worden
dat er geen uitnodigingen meer verstuurd mogen worden naar het
e-mail adres van de respondent.
- Ons beleid inzake de omgang met uw
privacy voldoet aan de Wet Bescherming Persoonsgegevens
("WBP").
- De gebruikte cookies bevatten geen
persoonlijke gegevens en worden alleen gebruikt om één en ander
gemakkelijk te maken op onze website of voor het invullen van de
enquête. We maken gebruik van tijdelijke cookies, een bestand dat
wordt opgeslagen op uw PC om u te herkennen en automatisch toegang
te geven tot onze website of enquête servers.
1.5 Uptime
ISIZ geeft een uptime garantie van 99,5% op maandbasis op alle
productiemachines.
Hieronder vallen de volgende websites:
Uptime is het bereikbaar zijn van de
servers via een van onze verbindingen met inter(netwerken).
Onderhoud op de servers wordt 's nachts uitgevoerd om downtime
tijdens piekuren te voorkomen. Op de acceptatie- en ontwikkelsites
wordt geen uptime garantie gegeven. Indien de uptime niet wordt
gehaald en de enquête heeft hier last van ondervonden, is de
maximale schadevergoeding de offertesom van de opdracht. Naast
uptime hanteert ISIZ een maximumtijd voor het bladeren naar een
volgende pagina in de enquête. Deze tijd bedraagt 500
milliseconden.
1.6
Bereikbaarheid
De surveybeheerders zijn bereikbaar op werkdagen tijdens
kantooruren.
1.7
Contactpersoon
ISIZ streeft er naar een vast contactpersoon per klant te hebben.
Het kan (door drukte) voorkomen dat de standaardcontactpersoon geen
mogelijkheden heeft om het project te begeleiden. In dat geval zal
er een ander contactpersoon de taken overnemen.
1.8
Eigendomsrecht
Grofweg is bij ISIZ het eigendomsrecht als volgt bepaald:
• De klant heeft eigendomsrecht op alles wat ingesteld wordt met
de software van ISIZ. Hieronder vallen teksten, antwoorden,
emailadressen, etc.
• ISIZ heeft het eigendomsrecht op alle meta-informatie en
maatwerk. Hieronder valt bijvoorbeeld het klikgedrag van de
respondent, maar ook het ontwerp van een nieuw vraagtype.
1.8.1 Eigendom
vragenlijsten
ISIZ heeft niet het eigendomsrecht op de vragenlijst. Dit
eigendomsrecht ligt bij het bedrijf dat de vragenlijst aanlevert,
of bij het bedrijf dat deze vragenlijst heeft (laten)
ontwikkelen.
Tot de vragenlijst behoort:
1.8.2 Eigendom
resultaten
Alle resultaten vallen (vanzelfsprekend) onder het eigendomsrecht
van de opdrachtgever. ISIZ zal deze resultaten voor geen ander doel
gebruiken dan het doel van de opdrachtgever. ISIZ heeft wel het
recht op de meta-informatie die voortkomt uit het invulgedrag van
de respondent. Hieronder valt bijvoorbeeld:
-
Browsergebruik
-
Invultijden
-
Responsetijden
-
Tijden per pagina
-
Responsepercentages
1.8.3 Eigendom
emailadressen
Alle persoonlijke informatie en contactinformatie van respondenten
valt volledig onder het eigendom van de opdrachtgever.
1.8.4 Eigendom maatwerk
ISIZ heeft het eigendomsrecht op eventueel maatwerk.
1.8.5 Overige eigendommen
Alle hierboven niet genoemde bepalingen vallen onder het
eigendom van ISIZ.
2 Offerte fase
2.1 Offerte
2.1.1 Algemene offertes
Alle offertes hebben een geldigheid van maximaal 1 maand. Voor
elke offerte geldt dat typefouten of rekenfouten voorbehouden
zijn.
2.1.2 Offertes via het
web
Het is als afnemer mogelijk om zelf een prijsopgaaf te calculeren
via de offerte-website.
Deze offerte dient via de applicatie te worden verstuurd en te
worden goedgekeurd voordat deze offerte geldig is. Indien de
offerte wordt goedgekeurd heeft deze een geldigheidsduur van 30
dagen.
2.2 Prijs
ISIZ heeft verschillende prijsstaffels voor resellers en
eindgebruikers.
Resellers zijn alle bedrijven of instellingen die de resultaten
van het onderzoek doorverkopen. Alle bij de MOA aangesloten
onderzoeksbureaus vallen hier per definitie onder.
ISIZ hanteert staffels en standaard prijslijsten om zo tot een
consequente prijsopgaaf te kunnen komen. Deze prijzen zijn geldig
totdat er een nieuwe prijslijst uitgegeven wordt.
2.3 Projectnaam
Elk nieuw project krijgt volgens een vaste naamgeving een
projectnaam. Dit is de de naam waaronder het project bij ISIZ
bekend is. Deze naam zal terugkomen in de url, de inlognaam voor de
resultaten en op de factuur.
Omdat deze projectnaamgeving volgens een vaste regelgeving
verloopt is deze niet aan te passen of te wijzigen.
3 Klaarzetten vragenlijst
3.1 Inhoud
vragenlijsten
ISIZ is niet verantwoordelijk voor de inhoud van de vragenlijsten.
Indien niet expliciet op de offerte vermeld, gaat ISIZ er vanuit
dat de vragenlijst foutloos (dwz zonder spellingsfouten) wordt
aangeleverd.
Indien de surveybeheerder fouten opmerkt zullen deze fouten
teruggekoppeld worden naar de klant.
Het is niet toegestaan om andere inhoud dan onderzoeksinhoud in de
vragenlijst te verwerken. (Dus geen verkapte reclamemailing)
3.2 Aanleveren vragenlijsten
Bij het maken van de offerte wordt aangenomen dat de vragenlijst
in MSWord wordt aangeleverd. Indien de vragenlijst in een ander
formaat wordt aangeleverd, of de inhoud van het document is om een
ander reden niet goed of niet eenvoudig te lezen (bijvoorbeeld
zware achtergrondplaatjes) behoudt ISIZ zich het recht voor om
meerwerk in rekening te brengen.
Tussen het aanleveren van de vragenlijst en de eerste testversie
zit minimaal 2 werkdagen. Sneller is mogelijk. Afhankelijk van de
drukte bij ISIZ wordt dan een spoedtoeslag in rekening
gebracht.
3.3 Aanleveren overig
materiaal
Naast het aanleveren van de vragenlijst dienen ook de volgende
items te worden aangeleverd:
-
Beeldmateriaal (Beeldmateriaal dient web-ready te zijn. Dit
betekent dat plaatjes in jpg/gif formaat horen te zijn en
geoptimaliseerd voor het web. Indien plaatjes bewerkt moeten
worden, worden deze uren op de stelpost geboekt.)
-
Uitnodigings- en herinneringsteksten (Uitnodigingsteksten
dienen in Word te worden aangeleverd.)
-
Inleiding vragenlijst (De inleiding van de vragenlijst dient
in Word te worden aangeleverd).
-
Respondentadressen (De e-mailadressen dienen in excelformaat
of csv te worden aangeleverd).
-
Achtergrond variabelen (Soms is het wenselijk om
achtergrondinformatie (zoals afdeling e.d.) mee te nemen in de
vragenlijst. Deze achtergrondinformatie dient als extra kolom(men)
in de Excel file te
zijn verwerkt).
3.4 Invoeren vragenlijst door
klant
ISIZ maakt het door middel van een zelftest-omgeving
mogelijk om zelf vragenlijsten te maken en te testen.
Indien de vragenlijst klaar is kan deze worden opgestuurd naar de
SurveyBeheerder. Deze voert een technische controle uit op de
vragenlijst waarna deze wordt live gezet. Indien de vragenlijst
meerdere keren wordt aangeleverd zullen hier extra kosten voor
worden doorberekend. Voor het gebruik van de zelftest en
SurveyFormBuilder is een jaarlijkse licentie benodigd. De kosten
hiervan zijn afhankelijk van de omzet en wordt per klant
bepaald.
3.5 Stratificatie
De enquête software van ISIZ kan omgaan met complexe
stratificatie en segmentatie problemen. De surveybeheerder stelt
van te voren de stratificatie voor het project in. Deze
stratificatieregels kunnen online worden bekeken. De opdrachtgever
dient voor het project live gaat eventuele stratificatieregels te
controleren.
3.6 Meerwerk
Indien er door bijvoorbeeld iteratieslagen meer tijd in het
project gaat zitten dan voorzien, zal de surveybeheerder hier per
e-mail melding van maken. Extra uren zullen dan op basis van
nacalculatie worden doorberekend. Voordat er aan het meerwerk
begonnen wordt zal een indicatie gegeven worden hoeveel uur extra
er benodigd is om het meerwerk te realiseren.
3.7 Maatwerk
Indien er functionaliteit benodigd is die de standaardsoftware van
ISIZ niet levert kan maatwerk worden toegepast.
Bij het maken van de offerte wordt zo goed mogelijk gekeken of er
maatwerk nodig is en na overleg opgenomen in de offerte. Indien
tijdens het project maatwerk nodig blijkt te zijn zal de
surveybeheerder contact met de opdrachtgever opnemen en een
urenschatting geven die als meerwerk wordt doorgerekend.
3.8 Iteratieslagen
Om wijzigingen snel en zonder financiële rompslomp door
te kunnen voeren heeft elke offerte een stelpost. De grootte van
deze stelpost is afhankelijk van eerdere projecten en de grootte
en/of de complexiteit van de vragenlijst. Wijzigingen dienen altijd
per mail doorgegeven te worden aan de SurveyBeheerder.
ISIZ streeft er naar om een tekstuele
wijziging binnen 2 uur aan te passen. Een maatwerk wijziging zal
over het algemeen binnen 1 werkdag worden doorgevoerd. Voor elke
tekstuele wijziging die apart wordt doorgegeven wordt 15 minuten
opstartkosten berekend. De wijziging zelf zal doorgaans tussen de 2
en 10 minuten in beslag nemen. Het is dus verstandig zo veel
mogelijk wijzigingen per keer door te geven.
ISIZ garandeert dat het invoeren van
de vragenlijst uit Word exact (of beter) gebeurt. Indien er
tikfouten of fouten verwijtbaar aan ISIZ in zitten zullen deze
iteratieslagen niet doorberekend worden, maar per incident 15
minuten stelpost opleveren (geen financiële compensatie).
3.9 Controle
Zodra de vragenlijst afgeprogrammeerd is wordt de opdrachtgever
hiervan op de hoogte gesteld.
Indien de opdrachtgever akkoord is dient deze een e-mail met
goedkeuring te versturen naar de SurveyBeheerder.
Zodra deze goedkeuring binnen is zal bij ISIZ een andere
SurveyBeheerder nog een laatste, final controleslag doen zodra de
vragenlijst op de productieserver is gezet. Indien deze
SurveyBeheerder de vragenlijst akkoord bevindt worden de
respondenten uitgenodigd. Tussen de goedkeuring en het live zetten
zit minimaal 60 minuten. ISIZ streeft ernaar om de enquête binnen 2
uur na goedkeuring van de klant live te hebben staan. Voor enquêtes
die dezelfde dag nog live moeten, is het dus raadzaam voor 16.00
uur de goedkeuring te geven.
4 Vragenlijst online
4.1 Wijzigingen
Indien de vragenlijst live staat is het niet meer mogelijk om
wijzigingen aan te brengen. Wel is het mogelijk een andere
vragenlijst neer te zetten waar alle nieuwe respondenten op
uitkomen.
Hiervoor zullen extra opstartkosten in rekening worden gebracht
bovenop de tijd die nodig is om de wijzigingen door te voeren.
Let op: Het uitleveren van de
resultaten zal dan in meerdere bestanden plaatsvinden. ISIZ kan
tegen meerprijs de bestanden samenvoegen. Ook voor de webresultaten
geldt dat de resultaten niet meer in één project terug te vinden
zijn.
4.2 Mailings
De e-mail om de respondenten uit te nodigen wordt
verstuurd tussen 8 uur 's ochtends en 11 uur 's avonds. Dit om een
zo hoog mogelijk bereik te realiseren. Afhankelijk van de grootte
van het bestand en de lengte van de vragenlijst wordt er meer of
minder e-mail per uur verstuurd. Het kan een aantal uren tot
meerdere dagen duren voordat alle e-mail verstuurd is. Via de
online monitor kan de opdrachtgever precies in de gaten houden
hoeveel e-mail er al verstuurd is.
Indien de respondenten in meerdere batches wordt aangeleverd,
wordt per verstuurde batch een half uur extra in rekening
gebracht.
4.3 Werking
ISIZ garandeert de werking van haar enquêtes op alle
mainstream browsers en besturingssystemen.
Hieronder valt maar is niet beperkt tot: Windows 95, 98, ME, NT4,
W2K, XP, 2003, MacOSX, Vista.
De (html) code waar de vragenlijst mee opgemaakt is voldoet aan de
W3C HTML standaarden, en werkt dus ook op minder populaire browsers
als: Opera, Mozilla, Netscape, Firefox, Safari, etc
ISIZ geeft geen garanties over de snelheid, omdat de snelheid van
de enquête afhankelijk is van een te groot aantal factoren. Deze
factoren zijn bijvoorbeeld: Lengte van de vragenlijst, drukte op de
servers, drukte op internet, etc.
Wel controleert ISIZ 1x per maand de gemiddelde snelheid van de
enquêtes van de afgelopen maand. Hierbij streeft ISIZ er naar om
aan de gemiddelde laadtijd van 500ms per pagina te voldoen.
4.4
Procesmonitoren
Tijdens de periode dat de vragenlijst online staat kan er
verschillende meta-informatie over de vragenlijst worden
opgevraagd.
4.5 Online monitor
De resultaten van het project zijn online beschikbaar.
ISIZ genereert met een vaste interval deze online resultaten.
Op aanvraag kunnen deze resultaten opnieuw worden gegenereerd.
4.6 Helpdesk
Tijdens het online proces hebben de respondenten beschikking over
een helpdesk. Vragen over de technische werking van de vragenlijst
worden gemiddeld binnen 36 uur beantwoord. Deze vragen worden
standaard niet doorgestuurd naar de opdrachtgever maar zijn op
verzoek wel beschikbaar. Inhoudelijke vragen worden ongewijzigd
doorgestuurd naar de opdrachtgever. Hiervan wordt een melding
gemaakt naar de respondent.
Indien er vragen zijn over de
oorsprong van het adressenbestand verplicht de opdrachtgever zich
binnen 48 uur antwoord te geven aan de respondent. De respondent
krijgt van de helpdesk het bericht dat het wordt uitgezocht en dat
de respondent binnen 48 uur antwoord kan verwachten. De mail voor
een project wordt tot 14 dagen na het sluiten van het project
beantwoord. Daarna zal de mail gebounced worden
5 Uitleveren resultaten
5.1 Analyse
resultaten
ISIZ verzint geen vragenlijsten en voert geen analyses uit op de
resultaten.
5.2 Opleveren
resultaten
Resultaten worden standaard opgeleverd in SPSS formaat, Excel
formaat of in het eigen .Enquete formaat.
Indien extra achtergrondvariabelen dienen te worden samengevoegd
die niet bekend of beschikbaar waren tijdens het opstellen van de
enquête wordt hier meerwerk voor gerekend (over het algemeen 1
uur).
5.3 Beschikbaarheid resultaten
Als service bewaart ISIZ de enquêteresultaten voor
onbepaalde tijd op de server.
Indien gewenst kunnen de resultaten ook direct na het uitleveren
van de resultaten worden verwijderd.
ISIZ garandeert de beschikbaarheid van de resultaten minimaal 30
dagen na het afsluiten van de resultaten.
Online Survey
Online Panel
Online Dashboard
Online Brainstorm
Over ISIZ
Vacatures
Contact
